Hotel Reservation

Hotel adalah suatu bentuk bangunan , lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum,baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Salah satu bagian yang penting di hotel yakni bagian reservasi atau pemesanan kamar karena disitulah awal mula pelayanan bagi tamu.

A.     Pengertian Reservasi

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

B.     Tugas dan tanggung jawab seorang Reservation Clerk

Adapun rincian tugas reservation staff yakni:

• Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
• Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
• Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga dan fasilitas promosi,harga khusus dll
• Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
• Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
• Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list)
• Memproses perubahan pemesanan kamar
• Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
• Melakukan tindakan pencegahan untuk meghindari tamu no show
• Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit
• Membuat laporan reservasi
• Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

C.      Manfaat Reservasi

• Bagi Travel agent/pekerja hotel

         -Dapat mengetahui dengan pasti kapasitas pelanggan/wisatawan yang siap untuk melakukan tour di kemudian hari
         -Dapat menghitung dengan pasti harga paket wisata(apabila ready made tour), sehingga mencegah adanya kekeliruan harga
        -Dapat mempersiapkan permintaan khusus dari wisatawan (cth. Makanan khusus vegetarian,bus berfasilitas toilet+TV,dsb)
        -Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba,sehingga hotel dapat menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in
        -Hotel dapat memblocking kamar sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu
        -Dapat mempersiapkan segala sesuatu fasilitas tambahan diluar hotel,namun masih dalam permintaan tamu. 

•  Bagi wisatawan /tamu hotel:

       -Dapat mempersiapkan segala sesuatu dengan matang sebelum perjalanan wisata       dilaksanakan
       -Memudahkan wisatawan mendapat kepastian atas tour yang dipesannya
       -Dapat memprediksikan biaya yang akan dikeluarkan untuk berwisata
       -Memudahkan tamu untuk mendapatkan kamar

D.     Prosedur Reservasi

Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:

1.  Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan
2.  Jumlah orang yang akan menginap
3.  Tanggal kedatangan & tanggal keberangkatan
4.   Nama tamu yang menginap di hotel
5.   Nama pemesan/orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar
6.   Nama perusahaan atau biro perjalanan
7.   Alamat dan nomor telepon perusahaan
8.   Rincian kedatangan(waktu& transportasi yang digunakan)
9.   Cara pembayaran yang digunakan
10.   Permintaan khusus

SOP dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual di hotel(via telepon)

•  Melakukan greeting
•  Menanyakan type,jumlah kamar  yang diminta dan juga menanyakan pemesanan untuk berapa orang
•  Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
•  Melakukan check pada reservation chart, apakah masih ada kamar yang masih kosong
• Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya ( apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar di waiting list akan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan,pembatalan dan sebagainya
• Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu, seperti nomor telepon , alamat dan cara pembayaran. Dalam high season usahakan mendapat deposit dari tamu
• Setelah data yang diperlukan didapat semua , ulangi pesanan kamar tersebut
• Ucapkan terimakasih atas pemesanan kamar tersebut
• Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut seperti memasukannya kedalan reservation plan,chart/agenda dan sebagainya

SOP dalam menangani dan memproses reservasi tamu rombongan

• Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap(rincin nama tamu rombongan yang akan menginap)
• Meminta nama lengkap si pemesan,alamat dan nomor telepon(biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan)
• Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
• Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan
• Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya
• Menanyakan jumlah orang yang akan menginap(jumlah tamu rombongan yang akan menginap)

E.      Klasifikasi Reservasi

A.      Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu,pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen.
B.      Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar
C.      Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi,perusahaan atau suatu asosiasi

F.      Tipe tipe pemesanan kamar

Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
1.      Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran dengan tujuan mendapatkan kepastian dari hotel. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada Peak Season/High Season . Jenis –jenis dari guaranteed reservation adalah

a)     Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar

b)     Credit Card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini

c)      Advance Deposit adala pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu,paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

d)     Contractual Agreement(Corporate) adalah sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan

e)     Travel Agent Voucher adalah jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher

2.      Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu ssetempat. Hal ini sering juga disebut dengan istilah 6 pm release
3.      Confirmed reservation adalah pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check in sebagi bukti untuk memperoleh kamar  

    G.  Media Pemesanan Kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar tersebut antara lain:

a.       Telephone

b.      Letter (surat)

c.       Telex

d.      Facsimile

e.       Computer

f.        Personal (langsung)

       H.  Sumber Pemesanan Kamar

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan  kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a.      Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan.

b.      Biro/agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:

·   FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler)

·   GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam  GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar.

c.      Airlines Companies adalah sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari  perusahaan penerbangan, antara  lain:awak kabin, kantor-kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

d.      Kantor  Pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e.      Hotel  Representative : Pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara.

f.       Tamu Hotel : Tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya

g.      Car Rental Company :Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil.

h.     Central Reservation System : Sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu:

·   An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

·   A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group).

·   Non-chain properties contoh;  LHW (Leading Hotel of  the World); SRS (Steigenberger Reservation Service).

·   Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.

i.       Individual reservation : Perorangan yang melakukan pemesanan kamar.

j.      Inter sells agencies : Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

     I. Formulir

Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain :

1.      Reservation form : formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar

2.      Reservation slip : formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukkan jenis tamu,seperti :

a.       Warna putih untuk pemesanan kategori tamu biasa

b.      Warna merah untuk kategori tamu VIP

c.       Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent

d.      Warna biru untuk kategori tamu rombongan

3.    Group reservation form : formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu rombongan

4. Group cancellation form : formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan

5. Room reservation cancellation / change form : formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar